V B2C segmentu rozhodují o úspěchu značky i drobné změny v nákupním chování zákazníků. OKAY se dostal v rámci covidových opatření do situace, kdy kamenné prodejny přestaly fungovat jako hlavní prodejní kanál, a bylo nutné rychle přehodnotit zavedenou prodejní strategii. Firma se proto zaměřila na nový přístup k omnichannel prodeji, který by umožnil oslovit zákazníky efektivněji než klasická online reklama nebo cenové akce. Šlo o využití vlastních dat.
Události, které OKAY systematicky na svém e-shopu sleduje, začal využívat k lepšímu pochopení zákaznického chování. Co když si někdo opakovaně prohlíží stejný produkt, přidá ho do košíku, ale nákup nedokončí? Právě takové momenty ukrývají obrovský obchodní potenciál, který OKAY dokázal proměnit ve výrazné posílení omnichannel prodejů.
Vlastní události a jejich potenciál
Případová studie – OKAY, s.r.o.
Jak úspěšně proměnit vlastní události v retailový prodejní nástroj
O společnosti
-
12 MIL
zákazníků ročně -
30 let
na trhu
Cíle projektu
-
Zvýšení obratu bez navýšení nákladů
-
Využití omnichannel synergie
-
Lepší využití dat pro cílenou komunikaci
-
Maximální využití kapacity prodejců na kamenných prodejnách
Jak na to?
Definování sledovaných událostí
Aby mohl OKAY vlastní události co nejlépe využít, musel si nejdříve ujasnit, které zákaznické akce představují největší obchodní potenciál a jak s nimi dál pracovat. Prvním krokem bylo zodpovědět několik zásadních otázek.
- Jaké vlastní události sledovat?
- Jak je předávat na prodejnu?
- Jak zajistit, že se s vlastními událostmi pracuje?
- Jaké výsledky lze realisticky očekávat?
- Jak motivovat prodejce k aktivnímu využití vlastních událostí?
- Jak to celé technicky propojit?
Výsledky
Od dat k obchodnímu využití
Díky integraci s Boldem CDP se podařilo propojit veškerá relevantní data, převádět je na reálné obchodní příležitosti a následně automatizovat procesy, které by jinak vyžadovaly manuální zásah.
- Boldem CDP automaticky sleduje definované vlastní události (klíčové akce zákazníků na e-shopu, např. opuštěné košíky, zobrazení kategorií, objednávky vzorníků) a ukládá je.
- Po vyhodnocení vlastních událostí posílá přes API informace do prodejní sítě nebo na zákaznickou podporu podle priority – např. podle hodnoty potenciálního nákupu.
- Díky včasným a přesným informacím může prodejce okamžitě reagovat na specifické nákupní signály jednotlivých zákazníků.
- Přehledné reporty ukazují výkonnost jednotlivých událostí. OKAY upravuje strategii podle dat a zkracuje dobu mezi interakcí zákazníka a následným kontaktem.
-
E-shop chat → +33,8 mil. Kč roční obrat
-
Nejvyšší konverzní poměr události → 12,17 %
-
Opuštěný košík → +26,2 mil. Kč roční obrat
Využití vlastních událostí pro zvýšení prodejů
Ne všechny vlastní události mají stejný obchodní potenciál. OKAY proto na základě analýzy dat vyhodnotil, které typy přinášejí největší konverzní poměr a nejvyšší obrat. Ty jako nejvýnosnější kategorie prioritizoval.
Vedle událostí s přímým dopadem na tržby však sledoval i takové události, které přispívají k dlouhodobé zákaznické loajalitě. Mezi ně patří například poděkování za nákup, notifikace o končící záruce nebo identifikace zákazníků, kteří zakoupili produkt bez příslušenství. Díky této strategii OKAY zvýšil obrat a také podpořil retenci zákazníků.
Identifikace nejvýkonnějších událostí a jejich dopad
Díky sledování vlastních událostí na webu OKAY identifikoval prodejní příležitosti a ty následně pomocí API předával do kamenných prodejen. Zde se na základě priority a lokality příležitosti rozdělily na jednotlivé prodejny. Prodavači následně tyto zákazníky (na základě vlastní události) oslovovali aktivním navoláním.
Výčet nejúspěšnějších vlastních událostí včetně dat o úspěšnosti navolání zákazníků:
- Chat na e-shopu – největší obrat
Zákazníci, kteří aktivně vyhledali podporu prostřednictvím online chatu, měli konverzní poměr 8,66 % a průměrná hodnota objednávky dosahovala 1 214 Kč. Tento kanál vygeneroval celkový obrat přes 33,8 milionu Kč za rok a stal se nejvýnosnější sledovanou událostí. - Vzorník látek – nejvyšší konverze
Zákazníci, kteří si objednali vzorník látek pro sedačky a čalouněný nábytek měli nejvyšší konverzní poměr 12,17 %. Každý osmý zákazník po získání vzorníku následně nakoupil. Tento segment přinesl 4,8 milionu Kč v tržbách. - Opuštěný košík
Jednu z nejvýznamnějších událostí představoval nedokončený nákup. OKAY tento segment rozčlenil podle kategorie zboží a nominálu košíků.
Reaktivace opuštěných košíků měla zásadní dopad na tržby a potvrdila, že zákazníci, kteří už projevili zájem, mají vysokou pravděpodobnost nákupu. Zároveň nedošlo k negativnímu dopadu na výsledky automatizací opuštěných košíků – jedná se tedy o navýšení obratu, nikoliv o jeho přesun.
-
+ 26,2 mil. Kč obratu
Opuštěný košík – nábytek
konverzní poměr 3,34 %
-
+ 11,6 mil. Kč obratu
Opuštěný košík – elektronika
konverzní poměr 1,8 %
- Zobrazení kategorie nad určitou cenovou hranici
Opakované prohlížení konkrétní kategorie produktů naznačuje silný nákupní záměr. OKAY se proto zaměřil na zákazníky, kteří si prohlíželi dražší položky, a vytvořil z nich příležitosti pro prodejce. - Zaměření na kuchyně
Přestože tento typ událostí generoval menší počet interakcí, zákazníci, kteří o kategorii kuchyní projevili zájem, se ukázali jako velmi hodnotná cílová skupina s vysokou pravděpodobností nákupu.
Na jednu událost připadl nejvyšší průměrný obrat – 2 946 Kč.
-
+ 9,6 mil. Kč obratu
Elektronika nad 10 000 Kč
konverzní poměr 1,81 %
-
+ 1,4 mil. Kč obratu
Čalouněný nábytek nad 10 000 Kč
konverzní poměr 1,17 %
Co přinesla práce s vlastními událostmi
Podařilo se nám proměnit data v prodejní příležitosti. Díky práci s vlastními událostmi dokážeme cíleně oslovit zákazníky ve správný čas a zároveň maximálně využít potenciál omnichannel strategie.
Zajímá vás více?
