Analytika a segmentace dat

Případová studie – Trachea Wood, a.s.

Z jednoho formuláře kuchyň za 600 000 Kč. Trachea ví, jak na leady, které vydělávají

Moderně zařízená kuchyně s výhledem do přírody

Společnost Trachea Wood se dlouhodobě opírá o přímý kontakt se svými zákazníky – jak s koncovými klienty, kteří plánují nový interiér, tak s profesionály z řad truhlářů a interiérových návrhářů. Každá z těchto skupin má přitom jiné potřeby a očekávání: koncový zákazník řeší návrh, výrobu i montáž, truhlář potřebuje technické poradenství a informace o produktech či zakázkách, zatímco designér hledá možnost dlouhodobé spolupráce.

S rostoucím zájmem a návštěvností webu ale začalo být stále složitější rychle rozpoznat, o jaký typ zákazníka jde a jak s ním dál efektivně komunikovat. Ve spolupráci s Boldem CDP proto Trachea na web zavedla preferenční centra – chytré sběrné formuláře – a chatbot, které návštěvníka přirozeně provedou několika kroky, pomohou ho zařadit do správného segmentu a automaticky předají kontakt odpovědnému pracovníkovi. Výsledkem je marketing i obchod postavený na reálném zájmu.

O Trachea Wood

Trachea Wood je český výrobce kuchyňských a nábytkových dvířek a dekorativních panelů s tradicí přes 30 let. Zaměřuje se na kvalitní zpracování, širokou nabídku dekorů a tvarů a na úzkou spolupráci s truhláři, designéry a interiérovými studii. Kromě výroby dvířek na míru nabízí také kompletní řešení kuchyní a interiérů a dlouhodobě investuje do moderních technologií, designu a služeb pro své partnery i koncové zákazníky.
  • Kalendář

    30 let

    30 let zkušeností ve světě nábytkových dvířek
  • Seřazení grafu

    10 mil.+

    Více než 10 mil. vyrobených nábytkových dvířek
  • Hvězdičky

    Partnerství

    Dlouhodobé partnerství s profesionály

Cíle spolupráce

  • Lépe využít stávající (a zaplacenou) návštěvnost webu.
  • Přeměnit návštěvníky webu na nové relevantní leady.
  • Získat detailnější data o zákaznících a jejich záměru už v prvních vteřinách návštěvy webu.
  • Rozlišit typy kontaktů a podle toho nastavit další komunikaci.
  • Zrychlit reakci na poptávky díky automatickému směrování kontaktů konkrétním obchodníkům či zákaznické podpoře.
  • Zvýšit relevanci marketingových kampaní díky segmentaci podle zájmu, typu projektu a fáze rozhodování.
  • Podpořit cross‑sell a up‑sell, zejména u zákazníků řešících nábytek a interiéry na míru.

Jak na to?

Přehled cílových skupin a vstupních dat

Prvním krokem byl základní sběr a vyčištění stávajících kontaktů. Trachea si ujasnila, jaké typy zákazníků na web nejčastěji přicházejí a co od firmy potřebují.

  • Koncový zákazník řešící kuchyň nebo nábytek na míru.
  • Truhlář hledající dodavatele dvířek a komponentů.
  • Návrhář/designér, který navrhuje interiéry pro své klienty.

Návrh logiky sběrných formulářů na míru Trachea Wood

Na základě rozdělení cílových skupin vznikl základní rámec pro logiku preferenčních center. Nastavila se cesta, kterou jednotlivé skupiny zákazníků ve formuláři projdou. Výsledkem je vícekrokový formulář (až osm kroků), který díky dynamickému větvení ukazuje každému jen to podstatné, takže vyplnění je rychlé a přehledné.

  • Hned v úvodu si návštěvník zvolí, zda je koncový zákazník, truhlář, nebo návrhář,
  • podle zvolené role se některé kroky automaticky přeskočí, pokud pro daný typ kontaktu nedávají smysl,
  • zobrazují se jen otázky, které jsou pro daný typ zákazníka relevantní (např. zda hledá kuchyň na míru, jiný nábytek, dvířka, spolupráci, nebo návštěvu showroomu).

Díky tomu formulář nepůsobí složitě, i když ve skutečnosti sbírá poměrně detailní informace.

Schéma propojení Trachea Wood s Boldem

Ukázky preferenčních center a personalizované komunikace

Preferenční centra fungují na webu Trachea zejména jako vyskakovací (pop‑up) okna a reagují na kontext jednotlivých stránek. Jejich umístění a načasování vychází z analytiky webu. Všechna data z preferenčních center se ukládají do Boldem CDP a umožňují jednotné řízení komunikace napříč kanály.

Ukázka pop-up oken, pomocí kterých jsou preferenční centra realizována.
Ukázka e-mailové personalizované komunikace.
  • icon

    Preferenční centrum na stránce „Kuchyně“

    Rozdělení podle typu návštěvníka (koncový zákazník, truhlář, návrhář) a následně podle zájmu (kuchyně/interiéry na míru, nábytková dvířka nebo spolupráce).
  • icon

    Preferenční centrum na stránce „Interiéry“

    Formulář nejprve rozliší roli návštěvníka (koncový zákazník, truhlář, návrhář) a v dalším kroku zjišťuje, zda má zájem o interiér na míru, nebo o dlouhodobější odbornou spolupráci.
  • icon

    Preferenční centrum na stránce „Pro profesionály“

    Možnost upřesnit zájem (nábytková dvířka, korpusy, nábytek na míru, návštěvu showroomu, spolupráci nebo jiný zájem).
  • icon

    Preferenční centrum na stránce „Katalogy“

    Po zvolení možnosti stažení katalogu je uživatel přesměrován na jednoduchý formulář, kde doplní kontaktní údaje a PSČ. Podle PSČ se lead automaticky předá odpovídajícímu obchodnímu zástupci nebo týmu zákaznické podpory.
  • icon

    Preferenční centrum na ostatních stránkách webu

    Obecnější pop‑up, který postupně zjišťuje, zda návštěvník řeší nábytek na míru, v jakém typu prostoru (kuchyně, administrativní budova, škola, jiná instituce) a jaký konkrétní kus nábytku má v plánu (kuchyň, šatna, recepce, kancelář, jiné).

Propojení s chatbotem a směrování kontaktů

Součástí řešení je také chatbot, který na webu doplňuje klasické formuláře a slouží jako další vstupní bod pro sběr leadů. Uživatel si v několika krocích zvolí, jaký typ požadavku řeší:

  • Chci kuchyňskou linku
  • Chci jiný nábytek na míru
  • Chci návštěvu odborného poradce doma
  • Jsem truhlář/návrhář a chci navázat spolupráci
  • Chci si domluvit návštěvu showroomu

Každá takto vedená konverzace se v systému ukládá včetně přiřazené kategorie zájmu v podobě uživatelského pole. Na základě této informace je kontakt automaticky směrován konkrétnímu řešiteli (obchodnímu zástupci nebo zákaznické podpoře). Obchodníci tak pracují s jasně definovanými poptávkami z jejich oblasti a zároveň se zkracuje doba mezi prvním kontaktem a reakcí, což má přímý dopad na úspěšnost uzavření zakázek.

Ukázka chatbotu na webových stránkách Trachea Wood.

Výsledky

Kvalitnější leady a živější databáze

  • Lepší kvalita leadů
    Obchodník i podpora dostávají kontakt, u kterého je jasné, kdo je, o co má zájem a v jaké fázi rozhodování se nachází.
  • Relevantní komunikace místo hromadných zpráv
    Segmentace podle role a zájmu (kuchyně, interiér, dvířka, spolupráce) umožňuje připravit obsah, který návštěvníky skutečně zajímá, a spustit automatizované scénáře s konkrétními e‑maily podle jejich preferencí.
  • Vyšší šance na cross‑sell a up‑sell
    U zákazníků se zájmem o nábytek na míru je snazší navazovat na původní projekt a nabídnout související řešení (další místnosti, další typ nábytku).

  • 19 B2C obchodních případů v celkové hodnotě 2,82 mil. Kč

    Největší realizovaná zakázka – kuchyňská linka – dosáhla 600 000 Kč.

  • ROI 1 590 %

    Investice do projektu měla mnohonásobnou návratnost. Podíl nákladů na obratu (PNO) byl pouze 6 %.

  • Delší životní cyklus kontaktu
    Díky tomu, že komunikace není vnímaná jako nesouvisející spam, klesá ochota se odhlašovat, naopak roste ochota sdílet další preference.
  • Rychlejší reakce a větší využití obchodního potenciálu
    Automatické směrování kontaktů ke konkrétním řešitelům zkracuje čekání na první odpověď a zvyšuje pravděpodobnost, že se poptávka promění v konkrétní zakázku.
  • Lepší podklady pro produktovou strategii
    Trachea vidí, o jaké typy řešení a v jakých segmentech je největší zájem, což je cenné pro plánování produktových řad i obchodních aktivit.

  • 1 255 leadů

    Celkový počet kontaktů nasbíraných přes preferenční centra během 4 měsíců. Průměrná cena za jeden lead je 219 Kč.

  • 47 % kontaktů z B2B segmentu

    Zájem projevilo 506 truhlářů a 80 designérů. Objednávku už uskutečnilo 119 z nich, což odpovídá konverzi 20,3 %. Pro Tracheu to znamená nové dlouhodobé zákazníky s potenciálem opakovaných objednávek.

Jiří Košut

Díky preferenčním centrům dnes hned vidíme, jestli k nám přichází koncový zákazník, truhlář nebo  návrhář, co přesně řeší a jak s ním máme dál pracovat. Obchodníci dostávají lépe připravené poptávky, zákazníkům umíme rychleji zareagovat a pro marketing je mnohem snazší připravit komunikaci, která dává smysl oběma stranám. Zároveň při velmi racionální ceně leadů získáváme relevantní kontakty s konverzí v B2B kolem 20 % a ROI obchodních případů přes 1 500 %. Možná to zní trochu nadneseně, ale čísla mluví jasně: Boldem nám pomohl nastavit téměř „perpetuum mobile“ nových příležitostí v B2C, ale hlavně v B2B oblasti.

Jiří Košut

Obchodní a marketingový ředitel

Zajímá vás více?